Bruno Bassi - Scrivere (e riscrivere) il web. Usabilità e web design 10 anni dopo

Su molti temi che riguardano l'usabilità dei servizi web l'atteggiamento dei progettisti è cambiato negli ultimi 10 anni. Oggi abbiamo idee molto diverse sul ruolo della comunicazione visiva, sulla scelta dei contenuti e delle funzionalità, sull'uso della scrittura ipertestuale. Da uno scenario che metteva in primo piano icone, metafore, esperienza multimediale, modalità esplorative e associative di accesso all'informazione siamo passati a uno scenario che privilegia la parola scritta, il contenuto sintetico, l'accesso diretto e immediato.
Alla base di questi cambiamenti di prospettiva c'è un'immagine diversa degli utenti, di cui vengono messi in primo piano la fretta, la mancanza di attenzione, la scarsa disponibilità.
Il web diventa una scrittura a due dimensioni, che acquista una dimensione fisica perché viene letta con la mano e con il gesto oltre che con l'occhio.

Questa relazione tenta di inquadrare alcune tendenze del web design alla luce della mia esperienza di studioso prima e di consulente poi.
Circa dieci anni fa mi ero occupato intensamente di usabilità anche da una prospettiva accademica, con la mia tesi di dottorato (Bassi 1994), alcune pubblicazioni e con la mia partecipazione alla realizzazione di Encyclomedia, l'enciclopedia storica curata da Eco (Bassi 1996).
Successivamente a quel periodo ho smesso di scrivere e di fare ricerca attiva. Ho trascorso gli ultimi anni svolgendo attività come consulente per varie aziende, dedicandomi fra l'altro a studi di usabilità e a interventi di progettazione e riprogettazione.
Nel preparare l'intervento di oggi mi sono reso conto di avere trascorso anni accumulando esperienze sul campo, senza mai fermarmi a riflettere sulle implicazioni della mia attività.
Ho pensato di approfittare dell'occasione per riprendere i temi principali che emergevano dai miei studi e dalle mie esperienze di dieci anni fa e per metterli a confronto con i metodi e gli obiettivi che mi trovo ad applicare oggi. Su quasi tutti questi temi ho trovato differenze di approccio o addirittura ribaltamenti che mi sono parsi interessanti, e che mi pare indichino effettive tendenze dell'evoluzione della progettazione centrata sull'utente, perlomeno fra i progettisti, gli esperti di usabilità e gli studiosi di comunicazione italiani.

Dieci anni fa cercavamo nella comunicazione visiva un linguaggio più semplice, immediato e universale. Oggi sul web la progettazione della pagina consiste prevalentemente nel collocare parole scritte sullo spazio a due dimensioni.
Guardate la home page di HotWired nel 1994.

Perché una pagina del genere è impensabile oggi? Soprattutto perché presuppone una concezione inattuale del ruolo della grafica e della componente visiva nell'ambito della comunicazione web.

Icone. In questa pagina predominano le icone, realizzate in maniera da ottenere un forte impatto visivo. Dieci anni fa si pensava che nella progettazione della user interface le icone fossero da preferire al linguaggio naturale, perché consentivano una comunicazione più efficace. I vantaggi delle icone erano ritenuti grosso modo i seguenti:

Oggi abbiamo completamente cambiato idea sulle icone. Ci siamo accorti che possono essere oscure o ambigue, che possono essere confuse fra loro, che sono difficilissime da imparare e da memorizzare. Come utenti sappiamo che spesso il loro riconoscimento richiede molto più tempo della lettura di una parola o di una frase, perché ci impone uno sforzo mentale maggiore oppure ci costringe a collocare la freccia del mouse sull'icona in attesa della comparsa di un tooltip; come progettisti sappiamo che disegnare icone veramente efficaci è di solito difficilissimo.

Le icone, e le rappresentazioni grafiche in generale, sembrano funzionare bene solo quando hanno a che fare con concetti, ambienti o azioni rappresentabili spazialmente attraverso un procedimento di mapping, come avviene ad esempio per le icone di allineamento del testo nei programmi di scrittura, o per le panoramiche e le mappe nei sistemi di visita virtuale. In queste situazioni la progettazione web trae tuttora grande beneficio dall'uso di adeguate rappresentazioni grafiche. Purtroppo nella stragrande maggioranza dei casi ci troviamo a lavorare con concetti che non hanno radicamento spaziale, e che pertanto non offrono appigli al mapping.

Così sul web assistiamo a una riscoperta della scrittura come forma predominante di rappresentazione. Il momento che viene avvertito come cruciale del design di una pagina non è più quello della progettazione grafica in senso tradizionale, ma è la definizione del suo scheletro attraverso la disposizione di parole e frasi nello spazio a due dimensioni della pagina.

Metafore. 10 anni fa cercavamo di basare la progettazione su ambientazioni che riprendessero aspetti del "mondo reale" o in generale dell'esperienza dell'utente. Si parlava della ricerca di "metafore dell'interfaccia" (il termine "metafora" era usato forse impropriamente, ma non vorrei parlarne qui). L'idea era che in questo modo l'utente si sarebbe trovato facilitato nell'apprendimento e nell'uso del sistema.
Un'idea tipica e ricorrente era quella di rappresentare l'ambiente informativo come uno spazio virtuale, all'interno del quale venivano disposti elementi che l'utente avrebbe scoperto nel corso di una navigazione di carattere esplorativo.

Un'altra metafora ricorrente era quella che rappresentava lo spazio informativo come un cielo stellato, all'interno del quale le aggregazioni di senso rappresentavano altrettante costellazioni.

Oggi un'ambientazione metaforica sarebbe percepita come un inutile appesantimento. Nell'accesso ai contenuti e alle funzionalità privilegiamo piuttosto rapidità e chiarezza.

Gabbie. 10 anni fa il posizionamento degli elementi sulla pagina veniva spesso determinato sulla base di gabbie grafiche piuttosto articolate, che definivano con meticolosità aree della pagina destinate ai vari elementi di contenuto e di interfaccia (ad esempio i comandi di navigazione, il titolo della pagina, il corpo del testo, le immagini, la didascalia, i rimandi eccetera). Oggi sappiamo che, se viene adottato in modo eccessivamente schematico, un simile approccio può portare a una scarsa leggibilità della pagina.
Ad esempio guardate la pagina qui sotto, tratta dal servizio Cribis.It.

Qui il titolo della pagina, "Ricerca Imprese", è stato ingabbiato in un'area della pagina delimitata graficamente e integrata nell'intestazione. Il risultato è che gli utenti non si rendono conto che si tratta del titolo della pagina. Anzi: sebbene sia scritto molto grande e sebbene il colore richiami il corpo della pagina, in genere questo titolo non viene letto affatto.

Oggi tendiamo a fare in modo che sia il contenuto a determinare il layout, e non viceversa. In altri termini, la disposizione degli elementi segue criteri contestuali. Questo è facilitato dal fatto che oggi, con alcuni accorgimenti, le pagine possono estendersi liberamente in altezza, perché gli utenti sono in genere avvezzi all'uso delle barre di scorrimento.

Uno dei siti più rappresentativi di questa tendenza è Amazon. Su questo sito, in aperto contrasto con il senso comune e con le certezze più radicate dei progettisti di user interface, non esiste un apparato di navigazione stabile (ad eccezione del menu principale in alto, molto generico). Tutta la pagina, comprese e le aree maggiormente dedicate alla navigazione, cambia in ogni pagina secondo criteri contestuali e di prossimità.

Alcuni pensano che l'usabilità serva soltanto a progettare la user interface di un prodotto, e che non abbia molto da dire sulla definizione delle funzionalità e/o dei contenuti. E' un'ìdea sbagliata: è infatti importante porre l'utente al centro della progettazione fin dalle prime fasi del progetto, e mantenerlo come punto di riferimento anche durante tutto il lavoro che porta alla definizione dei contenuti e delle funzionalità.

Chi progetta il contenuto. 10 anni fa tendevamo a considerare il contenuto come un problema del cliente. L'idea era che il cliente sapesse individuare e fornire il contenuto. Noi "esperti di comunicazione" sapevamo poi riorganizzarlo e renderlo fruibile.
Oggi il contenuto è un problema del progettista. Ci siamo resi conto che spesso il cliente ha idee completamente sbagliate circa i contenuti e i servizi da proporre all'interno del sito. Quando parlo di idee sbagliate voglio ovviamente dire che le idee sono inadeguate rispetto agli obiettivi che il cliente stesso si prefigge.
Le ragioni dell'errore possono essere varie. Pensiamo ad esempio a un ente pubblico che proietta sui contenuti del sito la propria struttura organizzativa interna: il risultato è un sito autoreferenziale, che è di scarsa utilità all'utente (Visciola 2001). Oppure a un'azienda che riversa sul sito i contenuti utilizzati per le brochure, che però si rivelano drammaticamente inefficaci sul web.
Oggi pensiamo che i contenuti vadano definiti sulla base di una analisi degli utenti che entri nel merito dei valori. L'utente del sito dovrà infatti in primo luogo ritrovarvi determinati valori per esserne attratto e per ritornarci in seguito.
Insomma, il motto secondo cui "il cliente ha sempre ragione" non vale qui. Per la buona riuscita di un sito, spesso è opportuno (con il dovuto rispetto) far cambiare idea al cliente circa il contenuto.
Vediamo ora qualche semplice esempio di contenuto inadeguato.

Dal sito di Autostrade. All'inizio di ogni sezione c'è una introduzione verbosa, ammiccante e sostanzialmente inutile. Questa forma di preambolo è notoriamente fastidiosa per gli utenti e andrebbe evitata, ma può essere difficile spiegarlo al cliente.

La home page di Trenitalia. Un errore ricorrente, da cui però talvolta il cliente è inamovibile, è quello di considerare la home page come il momento della scelta della lingua. In questo caso il risultato è involontariamente spiritoso: il motto è "In treno con un clic", ma il design di questa pagina costringe l'utente a farne almeno due.

Questa ditta di ceramiche presenta il catalogo secondo i nomi dei suoi prodotti: "Architettura", "Avanguardia", nomi privi di significato per l'utente. E' un caso di autoreferenzialità: il sito non riesce a rivolgersi all'utente, e il catalogo appare sensato soltanto se visto dall'interno dell'azienda. Di seguito riportiamo un modo alternativo di organizzare un catalogo di ceramiche.

Materiale superfluo. 10 anni fa ci sembrava importante offrire schermate ricche di materiale multimediale, anche a costo di aggrapparci a pretesti.
Oggi abbiamo compreso che il materiale non pertinente è quasi sempre dannoso agli obiettivi del sito. Di conseguenza cerchiamo di evitare che la pagina contenga elementi non necessari: colori, immagini, testi o animazioni inutili.
Nelle mie esperienze di riprogettazione mi sono reso conto che generalmente un sito può beneficiare molto dalla semplice eliminazione del superfluo, al punto che mi sento di sostenere che questo tipo di intervento ottiene spesso i maggiori risultati con il minimo dei costi.
Come esempio di materiale superfluo vi propongo la vecchia home page della Casa Bianca: un saluto, una foto, due bandiere che sventolano. Questo materiale non era solo inutile ma anche dannoso, perché toglieva visibilità ai contenuti situati nella parte bassa della pagina.

Su come l'usabilità può intervenire utilmente nella definizione delle funzionalità si potrebbe scrivere molto; mi limiterò qui a due brevi osservazioni.

Istruzioni per l'uso. 10 anni fa era scontato che ogni applicazione avesse la sua Guida in linea, e si tendeva ad assumere che l'utente vi avrebbe fatto ricorso in caso di difficoltà, se non altro per comprendere eventuali funzionalità avanzate.
Oggi tendiamo a fare completamente a meno di una funzionalità di Guida. Ci siamo infatti resi conto che viene utilizzata di rado e da pochi utenti: in caso di difficoltà, le persone preferiscono di solito procedere per tentativi ed errori cercando di interpretare le indicazioni presenti sulla pagina. Inoltre, a volte la persona che si rivolge alla Guida non vi trova la risposta al suo problema.
L'unico modo per minimizzare l'impatto di simili difficoltà è realizzare servizi davvero facili da usare. Eppure può capitare che certe spiegazioni o esempi possano essere preziosi per l'utente. In questi casi ricorriamo a forme di aiuto contestuale meno strutturate di una Guida vera e propria: eventuale materiale utile viene semplicemente inserito in pagina, in prossimità del punto problematico.

Preferenze. 10 anni fa pensavamo che gli utenti potessero essere avvantaggiati da ambienti più flessibili, configurabili, che si adattassero alle loro esigenze e alle loro abitudini. In pratica questo si è tradotto a volte nell'inserimento di varie forme di complicazione funzionale all'interno dei servizi. Un caso tipico è quello di prevedere pagine di "preferenze" o "impostazioni" all'interno delle quali l'utente possa scegliere fra varie opzioni relative all'aspetto o alla funzionalità del sito.
Oggi ci rendiamo conto che ogni "preferenza" configurabile è un onere in più per l'utente, e che può andare a scapito degli obiettivi del sito (oltre ad essere di per sé costosa in termini di sviluppo e manutenzione). Riteniamo che migliorare l'esperienza dell'utente significhi anche prendere una serie di decisioni per suo conto.

10 anni fa molti pensavano che l'ipertesto avrebbe creato le condizioni per l'emergere di una nuova concezione della scrittura: una scrittura decentrata, intertestuale, nella quale l'autore si dissolve fino a confondersi con il lettore (Landow 1992).
Personalmente l'idea mi trovava perplesso (Bassi 1993), ma ricordo che era molto diffusa e che veniva discussa con entusiasmo sia nella comunità accademica che in ambito progettuale.
Oggi sul web l'ipertesto continua ovviamente a vivere come tecnologia di interconnessione, ma non stiamo riscontrando le attese ripercussioni sulle pratiche di lettura e scrittura.

Le evoluzioni che ho descritto finora appaiono particolarmente significative se pensiamo che 10 anni fa gli obiettivi di base della progettazione centrata sull'utente erano in fondo gli stessi di oggi: realizzare prodotti facili da usare, comunicare valori e contenuti in maniera efficace, offrire agli utenti esperienze gratificanti per incoraggiarli a usare a fondo il servizio e a ritornarvi spesso. Queste caratteristiche di base sono anche oggi forti elementi di competitività per qualunque forma di presenza sul web.
D'altra parte, nemmeno i presupposti metodologici sembrano essere cambiati di molto: oggi come allora si tratta di porre l'utente al centro della progettazione, ossia di fare in modo che ogni fase della progettazione sia guidata dallo studio degli utenti, e non da altri fattori quali le opinioni del marketing o le opportunità tecnologiche.
Ma se gli obiettivi e i presupposti di metodo sono gli stessi, come si spiegano i ribaltamenti di prospettiva che ho esposto? A pensarci bene, direi che è cambiato profondamente quello che pensiamo degli utenti.
10 anni fa prendevamo spesso come punto di riferimento un utente piuttosto disponibile verso i nostri prodotti. Ecco alcune caratteristiche dell'ipotetico utente di allora:

Informivori. Una descrizione forse estremizzata ma molto chiara di come viene visto oggi l'utente è offerta dalla teoria dell'Information Foraging sviluppata allo Xerox PARC (Pirolli e Card 1999). Secondo questi autori è utile paragonare il comportamento degli utenti del web agli animali predatori: gli utenti sono esseri "informivori" che si muovono alla ricerca della loro preda, e che navigano a vista prendendo di volta in volta le loro decisioni in base al fiuto. Il percorso seguito è quello che esibisce tracce promettenti in vista dell'esito desiderato.
Come avviene in biologia, le strategie degli utenti tendono a evolversi verso una ottimizzazione dei risultati, privilegiando i comportamenti che portano il massimo dei risultati con il minore costo in termini di tempo e di sforzo cognitivo.

E' interessante vedere che questa immagine dell'utente ha alcune implicazioni progettuali concrete. Ad esempio (Nielsen 2003), pensiamo a un informivoro che sta seguendo una traccia e che abbandonerà il nostro sito appena avrà la sensazione di perderla per passare a un'altra pista più "calda". Per tenerlo sul nostro sito dovremmo cercare di fargli ritrovare la traccia lungo tutto il suo percorso, così espliciteremo il più possibile gli elementi principali del contenuto e confezioneremo i link con descrizioni esplicite evitando di usare slogan potenzialmente oscuri.
Oppure pensiamo al fatto che in un'ottica di ottimizzazione dei risultati il tempo di visita delle singole pagine diventerà sempre più breve. Per fronteggiare questa situazione dovremmo rendere gratificante anche una visita breve, trovare il modo di incoraggiare gli utenti a tornare sul sito e massimizzare la reperibilità del sito sui motori di ricerca.

A un processo di selezione naturale sarebbero soggette anche le tecnologie dell'informazione, che evolverebbero anch'esse verso la massimizzazione dei risultati in rapporto al costo. Mi sembra che le tendenze progettuali che ho illustrato in questa relazione possano essere inquadrate in questo processo: l'eliminazione del materiale superfluo, l'accurato design dei contenuti, la disposizione contestuale degli elementi, un uso della comunicazione visiva orientato più alla leggibilità che a forme di rappresentazione, il prevalere della scrittura sono procedimenti che possono essere letti in chiave di evoluzione spontanea della tecnologia web come supporto ad attività di information foraging.

Attraverso le evoluzioni che ho delineato la pagina web sembra semplificarsi nella sua struttura comunicativa, perde parte dei suoi connotati grafici e visivi e si arricchisce di materiale linguistico, di parole disposte nello spazio.

Il principio della "manipolazione diretta" nelle interfacce grafiche degli anni ottanta si basava sempre sulla rappresentazione visiva di un oggetto "metaforico": la directory, concetto astratto, veniva rappresentata visivamente come cartella (rappresentazione visiva), e solo a questo punto poteva essere manipolata tramite il mouse.
Nella pagina web di oggi il principio viene sovvertito: è la parola e non più la rappresentazione grafica a diventare oggetto di manipolazione diretta.

E' come se il web si stesse trasformando in una forma di scrittura a due dimensioni, dove la scrittura organizza lo spazio e crea solchi immaginari che incanalano lo sguardo e il gesto. La mano e l'occhio si rincorrono a vicenda e attraversano la pagina in velocità, fino a trasformare la lettura in una un'attività del corpo. La scelta delle azioni e dei percorsi segue logiche corporee, istintive, non controllate consapevolmente.

L'esperienza di lettura si regge su un sistema di pratiche e di gesti interiorizzati e ormai inconsapevoli: passare sopra a una parola per vedere se è attiva, agire sulla rotellina del mouse per far scorrere la pagina, far scattare il dito indice su un link prima ancora di esserci resi conto di cosa ci abbia indotto a farlo.

E' strano pensare che queste modificazioni a livello corporeo si verifichino attraverso l'uso di un dispositivo statico e ingombrante come il personal computer. Anche la pratica della scrittura amanuense e quella di lettura di testi a stampa hanno avuto le loro ripercussioni somatiche. D'altra parte, è probabile che fra alcuni anni avremo molto nuovo materiale per studiare il modo in cui le tecnologie si integrano nel nostro corpo modificando il nostro modo di muoverci e reagire.

In questo intervento retrospettivo mi sono limitato a pensare a un utente dotato di un personal computer con un browser, e ho ignorato la diffusione già rilevante di altri dispositivi d'accesso, palmari, telefoni di nuova generazione, occhiali digitali e computer indossabili. Sono convinto che fra altri 10 anni questo non sarà più possibile, e che il punto di partenza di uno studio sulle tendenze del web design sarà probabilmente il contesto d'uso: dove mi trovo, che attività sto svolgendo, qual è il mio dispositivo di accesso.

Landow, George P., Hypertext: The Convergence of Contemporary Critical Theory and Technology, Johns Hopkins U. P. 1992 (tr. it. Ipertesto: Il futuro della scrittura, Baskerville, 1993).
(http://65.107.211.206/cpace/ht/jhup/contents2.html)
(http://www.baskerville.it/Blibri/BSC/Landow/scheda.html)

Nielsen, Jacob, "Information Foraging: Why Google Makes People Leave Your Site Faster", Useit.com, 2003.
(http://www.useit.com/alertbox/20030630.html)

Pirolli, Peter e Stuart K. Card, "Information Foraging", Psychological Review 106(4): 643-675, 1999.
(http://www2.parc.com/istl/projects/uir/pubs/items/UIR-1999-05-Pirolli-Report-InfoForaging.pdf)

Visciola, Michele, "Autoreferenzialità ed usabilità nei siti della Pubblica Amministrazione", Webusabile.it, ottobre 2001.
(http://www.webusabile.it/articolo_mese/01102001.htm)

Hotwired, Home Page, 1994 (http://www.hotwired.com).
Microsoft Word 2002, icone della barra degli strumenti Formattazione.
Querini Stampalia Web Gallery, 2003 (http://www.provincia.venezia.it/querini/gallery).
Microsoft, Home Page, 1994 (http://www.microsoft.com).
Cribis.It, pagina successiva al login, 2002 (http://www.cribis.it).
Amazon, 2003 (http://www.amazon.com).
Autostrade, 2003 (http://www.autostrade.it).
Trenitalia, 2003 (http://www.trenitalia.com).
Flaviker, Catalogo prodotti, 2002 (http://www.flaviker.it).
Atlas Concorde, Catalogo prodotti, 2002 (http://www.atlasconcorde.it).
White House, Home Page, 1998 (http://www.whitehouse.gov).